為什么說高品質服務需要高服務意識?

 

　　所謂意識，即認識。所謂服務意識，即你對于服務的認識。

 

　　人們對于服務的看法和認識，構成了人的服務意識。從本質上說，認識來源于實踐，服務認識也就是來源于人們的服務實踐。

 

　　人們對于服務的認識，是在人們對于人與人之間相互關系的實踐中產生的。隨著人們實踐經驗的增加，人們的認識水平也會相應提高。

 

　　一旦人們開始認識到社會是人的基本存在形式時，即開始重視別人的存在對于自己的價值，以及自己的存在對于別人的價值。

 

　　也就是說，你離不開別人的存在，同時你的存在也是別人所需要的，由此便會萌生出對于服務的基本認識，即服務別人是你存在于社會集體中的一個重要條件。

 

　　當人們從服務別人的實踐中獲得積極的回報時，更會對服務的價值產生正面的認同感。

 

　　具體來說，服務意識是對人與人之間服務與被服務相互關系的認識。

 

　　具有服務意識的人，能夠把自己利益的實現建立在服務別人的基礎之上，能夠把利己和利他行為有機協調起來，常常表現出"以別人為中心"的傾向。因為他們知道，只有首先以別人為中心，服務別人，才能體現出自己存在的價值，才能得到別人對自己的服務。

 

　　因此，服務意識也是以別人為中心的意識。擁有服務意識的人，常常會站在別人的立場上，急別人之所急，想別人之所想;為了別人滿意，不惜自我謙讓、妥協甚至奉獻、犧牲。但這都只是表象，實際上，多為別人付出的人，往往得到的才會更多。這正是聰明人的做法。

 

　　缺乏服務意識的人，則會表現出"以自我為中心"和自私自利的價值傾向，把利己和利他矛盾對立起來。在這些人看來，要想滿足自己的需要，只有從別人那里偷來、搶來或者騙來，否則，別人不會主動為自己付出。實際上，這常常是懶人們的哲學，從本質上說，這違背了人與人之間服務與被服務關系的規律。這種人越多，社會就越不和諧。

 

　　服務意識是人類文明進步的產物。所謂文明，即人區別于一般動物的部分。所謂文化，即人的文明化或去動物化。人的文明程度的高低，即人被文明化的程度高低。換言之，人的文明化程度的高低，即人的社會化程度的高低。由此可見，人的文明程度或文化程度的高低，并非是指接受學校教育的年限和學歷的高低。

 

　　服務意識的萌生，通常最早來自于家長的教育。家長越早教育孩子應該尊重別人，禮貌待人，那么，孩子就能夠越早建立起服務意識。一般來說，年齡越小的人，替別人著想的服務意識越差。

 

　　新生嬰兒是沒有服務意識的，只有在他成長的過程中，逐漸意識到自己對于父母的依賴是自己賴以生存的基本條件時，方能意識到父母為自己服務的重要性;但如果沒有家長的教育和培養，孩子也不會產生對父母需要他們服務回報的認識。

 

　　尤其是在我國的一部分獨生子女家庭里，往往會形成以孩子為中心的不平等家庭成員關系。久而久之，孩子就會忽視自己對家庭成員的服務責任，從而表現出服務意識的欠缺。

 

　　一旦孩子步入社會，比如上學和工作，如果還是缺乏服務意識，那么他就會表現得過于自我、自私，不關心他人，沒有團隊精神，難以與人相處。

 

　　成熟理性的服務意識的建立，則常常要到我們成年之后。當家才知柴米貴，養子方知父母恩。隨著年齡的增長，家庭成員和社會就要賦予我們更多的家庭和社會責任。當我們還是一個幼兒的時候，我們承擔的家庭和社會責任很少;當我們成為一個學生的角色時，就需要完成自己的學業，來滿足家長和老師對自己的期待;當我們走出校門步入職場時，就需要努力工作，努力賺錢來回報父母的養育之恩;當我們結婚生子，為人父母的時候，就需要用自己的愛來營造家庭的幸福美滿

 

　　和男性相比，成熟女性的服務意識更為強烈，原因在于她們對生命的尊重和母愛的責任意識。十月懷胎、歷經劇痛生下自己的孩子之后，看到一個小生命對自己的托付，母愛便會油然而生，母親從此便多了一份社會責任。為了孩子，母親可以承受任何艱難困苦，即使付出生命的代價也在所不惜，這是服務的至高境界。

 

　　文章摘抄于：《完美服務必修課：零售服務培訓金典》 作者：閆賀尊

 

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