黃鳴：把投訴變成財富

    沒有一家企業能避免投訴，沒有一個投訴會無緣無故。

    面對投訴，企業一般有兩種處理態度：一種是非常重視，從客服到質量部門，再追溯到生產部門，一環扣一環，把問題點最終落實到責任人，讓責任人進行反省，這是理性對理性的對接，所以改善會很快；另一種是以各種理由進行搪塞和辯解，這種感性對感性的投訴，是企業經營中最難解決的問題,也是中國企業從粗放型管理向精細化服務管理轉型中的最大瓶頸。

    投訴的稀缺性

    對投訴，最可怕的態度是：找理由辯解、質疑投訴者、唇槍舌戰，甚至動用企業力量進行報復。

    商界雖然因為利益而復雜多變，不排除投訴者中，來自競爭對手的惡意誹謗或陰謀，但我們不能把那些個別的誹謗陰謀當成普遍，否認絕大多數投訴者的真誠和善良，否認他們因為受到了委屈或不公正而投訴。

    所有的投訴一定有其背后的原因，既有那種有根有據的投訴，也有無根無據的投訴。我們必須知道，一個人不可能無緣無故對一個企業或者企業中的某個人大動肝火。即使是無根無據的投訴，也有兩種情況：一種是競爭對手的惡搞——這反而考驗被投訴企業的胸懷和應變能力；另一種是來自顧客的誤解，考驗被投訴企業的耐心。

    有根有據的投訴，說明企業必然存在著問題：比如產品存在缺陷、瑕疵，員工在服務顧客中態度傲慢、冷淡，等等。我們必須先躬身自問，深挖投訴根源，這是做企業的職責。

    中國傳統文化講求中庸，對過激事情的處理方式是息事寧人。這種含蓄的做法，造就了投訴的稀缺與珍貴。所以一旦接到投訴，我們一定要特別重視。應該感謝投訴者，因為他們的投訴，企業才能發現和正視問題，才會去改善，并得到進步。

    對投訴感恩

    態度決定結果。

    由于顧客投訴多屬發泄性質，他們只要能及時獲得企業的理解和積極反饋，就會消除怨氣，讓投訴者心理達到平衡后，企業也容易解決問題。

    對待投訴問題，無論被證實是對還是不對，都不應先分清誰對誰錯，而是要先表達歉意。我們應該站在對方的立場上，將心比心，拋開個人感情，從公司的角度誠心誠意地向對方表示理解和同情，以挽回投訴者對公司的誤解和不滿。

    投訴者是感性的，企業應當用理性的思維去撫慰他們。投訴對公司而言是一筆寶貴的財富，因為當顧客選擇放棄，企業和產品品牌也便永遠地失去這個顧客，以及他背后的顧客鏈。當顧客選擇投訴時，說明他對這個品牌、對這個公司依然有信心。若能及時妥善地得到解決，或許他會比沒有投訴的顧客對品牌更有忠誠度。因此，這也就成了企業“變投訴為財富”的機會。因此，企業每次收到投訴都應感恩，感恩顧客讓我們看到自己的問題與不足，這樣才能贏得更好的口碑。

    被別人指出過錯，還要表現得很高興，一般人的確很難做到，因為人的本性是“護短”，但在商界如果想贏得顧客滿意，就得修煉此功夫。做企業就是和人打交道，企業無論是提供產品還是提供服務，追求的都是讓顧客滿意，用顧客的貨幣、口碑回報來贏得生存。顧客不滿意就是擋住了企業的生財路、生存路，做企業如果對此不理解，很難做到正確面對投訴。

    好的企業不會讓消費者投訴無門，它們會開通渠道保障溝通無障礙。